从CRM浅谈SaaS增长之路

今年以来，SaaS企业都在探讨持续增长的话题。真实情况是以CRM为代表的红海市场，增长年年难，今年格外难。Zoho CRM不融资不上市，在没有资本供血的情况下每年以30%到40%的增速发展，到底做对了什么？还有哪些增长点值得进一步挖掘？本文尝试分享Zoho CRM一路走来的思考，希望能够对SaaS同行和客户朋友们在探索增长方法时，可以带来一点点启发。

在上周的Zoho游学活动中，到会企业纷纷表达了当下遇到的增长难题。明明市场就在那里，客户也有需求，就是很难揭开增长黑箱，找不到适配企业自身业务模式的增长路径。

众所周知，CRM业务在国内早已是一片红海。市面上存在各类CRM产品，包括通用型CRM、平台型CRM、SCRM，还有立足各类垂直行业的CRM，从数量上看上千家总是有的。产品同质化严重，差异化不足，不仅企业用户选型时眼花缭乱，CRM厂商之间的竞争也是非常激烈。尽管CRM被认为是企业数字化转型的桥头堡，对比其他细分SaaS应用是刚需且更容易被企业采购，依然难逃增长乏力的魔咒。诸多CRM服务商共同服务看似广阔的市场，但又很难出现一家独大的市场格局，以至于如雾里看花，CRM行业的未来不似想象般清晰。

分析原因，我们认为CRM的非标属性是造成规模化增长困难的重要原因。不同企业基于客户管理的目标和侧重点五花八门，即便是相同行业，也很难将为A客户搭建的系统照搬到B客户，不同行业间复制的可能性更低。再加上后疫情时代企业需求放缓，决策周期拉长，获客成本飙升，CRM厂商普遍面临更加严峻的增长难题。

过去大家习惯用流量思维来解决增长，相信增长来自流量。CRM厂商卷完百度卷抖音，卷完微信卷小红书。当所有的平台做过之后，发现每个平台上的流量都在变得一天比一天昂贵，成本越来越高，效果越来越差，并且成本在未来只会更高。是哪里出了问题？如果卷流量无效，是否还有其他出路？

面对增长难题，首先要迭代思维方式。Zoho CRM一直在持续探索增长模式，我们认为：与其和同行一起卷流量，不如刷新观念，从流量思维升级到价值思维，另外开辟一条更适合Zoho CRM的增长路径。

首先我们在内部达成了共识，增长来自于解决客户的问题，而不是解决厂商自己的问题。给客户带来“好处”，才是Zoho CRM实现规模化增长的原动力。厂商如果总是局限于如何解决自己的增长瓶颈，然后设计一系列策略和执行动作，出发点可能就是错的，最后大概率无法获得增长。

如何才算帮助客户解决问题，客户需要我们解决哪类问题，Zoho CRM从三个角度进行了思考和行动：

1、听懂客户需求背后的需求

做服务需要能听懂“弦外之音”，解读客户需求背后需求。我们号召所有能触达客户的岗位，产品、市场、销售、客户成功，都要从自己的产品中跳出来，具备挖掘客户内心真正诉求的能力。

客户要的是AI吗？不，他们想提高生成内容的速度和质量。基于对客户深层心理需求的把控，Zoho CRM在业内较早落地了AI人工智能的能力，从业务和内容层面给客户提供更好用的工具和不断丰富的应用场景，具体内容可参考<CRM集成ChatGPT详解>。

客户要的是工作流吗？不，他们希望把日常简单的工作交给工具完成，把高成本的人力解放出来，让人去开拓更多业务。Zoho CRM把自动化流程工具打磨得灵活易用，让客户多多使用自动化工具代替人工。

客户要的是多语言多币种吗？不，他们要的是安心，要的是CRM能支持企业开展全球化业务，服务支持体系遍布国内和世界各地，长期伴随在客户身边提供优质服务，要的是安全合规。Zoho CRM从产品到基础设施，再到服务体系建设都是成熟的。

2、挖掘意料之外的场景

常规的需求场景，相信大多数CRM厂商都已经解决掉了。大家都能做到的，一定不是增长点。Zoho CRM鼓励团队带着敏感的心和善于发现的眼睛提供服务，了解客户的真实场景，尤其要善于发掘那些出乎意料的使用场景。当我们对客户的创新应用场景说：“哇！原来CRM还可以这样用！”我们怎么没想到！”，这些将是CRM新的增长来源。

3、满足客户多样化需求

随着数字化建设的深入，企业正在将更多业务通过数字化工具来管理。满足客户日益多样化的需求，也是拉动CRM产品增长的途径。

所以，提供产品矩阵，满足客户多样化需求，是CRM厂商拉动增长的一个重要抓手。

SaaS增长方法论是一个很大的话题。不是说流量不重要，我们只是认为流量不应该成为思考增长方法的起点，从流量出发大概率会陷入流量陷阱。给客户提供更多价值才是增长的底座，站在用户视角思考，帮助他们解决发展中的瓶颈，与客户实现共赢，CRM厂商将自然而然地找到并扩大自己的生意机会。