客户成功（4）CEO 的客户成功思维

“客户成功” 是 SaaS 企业朗朗上口的名词，但是具备客户成功思维的 CEO 区别在哪里，怎样具化到企业管理？本文从客户历程，销售，售后，和续费四个维度进行对比。

1. 序

几句话扯一下 SaaS 商业模式。传统卖软件 vs. SaaS 最常见的比喻是狩猎 vs. 农耕。狩猎单次收益更高，但下次收益不可预测，需永远为“下一顿饭”担忧。而农耕收益相对稳定，可预测。

客户成功思维，也可以比喻成农耕思维的延伸：对农作物种植，维护，处理问题，年复一年的收割，逐渐扩张。

同时，农耕需要持续监控农作物健康生长，放到 SaaS 企业就是健康分和健康矩阵。这些对客户成功思维的 CEO 非常重要。

2. 客户历程

Totango 创始人 Guy Nirpaz 用“果园”比喻客户历程：新签客户就像种子，需要特殊的呵护（onboarding）才能生根发芽，之后再通过不断的培育（success plan）和异常干预（success play）让果树健康成长（健康分），最终年复一年的生产果实（续费，增购，二阶收益）。

非客户成功思维的 CEO，对客户历程管理是零散的点。客户提出问题了处理下，要续费了让销售去谈，逢年过节关注下。

客户成功思维的 CEO，会把这些点串起来，形成客户历程。以销售到售后交接为开端，客户预期的第一个里程碑是什么，如何通过 success play 持续驱动价值，如何通过持续监控确保客户健康。

3. 销售

延续上面的果园比喻，对于客户成功思维的 CEO，销售的意义是把客户“种植到果园里”，而并不是把首单收益作为销售主要目标，或者把业务增长想象成去攻克一个个的山头。签约是企业和客户关系的开始，而不是结束。

这也代表着有客户成功思维的 CEO 必须对售前有更严格的管理，比如市场 - 销售 - 售后在 ICP 定义上对齐，并严格遵守，杜绝销售带来错误客户的现象。

当然，首单价值也很重要，第一收钱才能有效服务客户，第二创造价值时获取价值是应得的。国内软件普遍走低价值低价格路线，这对整个数字化行业非常不健康。

4. 售后

对于非客户成功思维的 CEO，利润 = 销售 - 售前成本 - 实施成本，所以实施是成本中心。很多团队甚至是销售养实施自负盈亏。所以实施的目标是越廉价的把事情做完了越好。

对具备客户成功思维的 CEO 而言，售后是投资中心。投资中心是花钱去创造结果的，就像投资产研获取更好的产品，或投资销售获取更大的业绩。

不是说降本不重要，而是底层思路不同。如果把客户当做资产（asset）那么思考方式则自然而然从 “如何降本” 变成 “如何更高效（包括人效）”。客服的目标不再是 “最快的挂掉电话”，而是 “最快的有效解决问题”。

5. 续费

非客户成功思维的 CEO 会把续费当成销售去执行，续费的目的是续费收入。最典型的现象就是在实施后和续费前的中间几个月，让客户自生自灭，而即将续费的时候突然又热情起来。

而对于客户成功思维的 CEO 而言，续费只是日常合作的最终结果，工作侧重点在于日常维护。

随着客户和企业长期合作，除了直接商业收益，还会有间接收益（如转介绍），和战略意义。这一切都基于客户持续续费。久而久之续费的意义变成了既是收益也是 “门票”。

at some point, every SaaS business becomes a retention business

- Dan Steinman 2018

客户成功思维的 CEO，续费的目的不但是营收，也是未来持续合作。



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责任编辑： 小艺